Prenez, par exemple, une personne qui se présente chez le médecin avec des symptômes. Un bon médecin va-t-il demander une intervention chirurgicale sans faire passer d’examens? Il doit veiller à bien cerner la source du problème avant de choisir l’intervention médicale appropriée. Il doit s’assurer de poser le bon diagnostic ou de valider celui d’un collègue, parce qu’il est responsable de l’intervention qu’il va poser.
Il en va de même du côté des ressources humaines. On ne fait pas d’intervention de consolidation d’équipe si le problème se situe entre le supérieur immédiat et son employé, même si la demande précise que « les employés manquent d’esprit d’équipe » d’après le supérieur immédiat. En prenant la peine de s’assurer que la demande correspond au besoin, on peut découvrir qu’une partie du problème provient des perceptions du demandeur.
Qu’est-ce que sont le besoin, la demande et l’attente?
« … le besoin est décrit comme une exigence à satisfaire. Ce concept d’exigence nous permet de reconnaître immédiatement la caractéristique la plus fondamentale d’un besoin : le besoin révèle essentiellement un manque ou une déficience éprouvée par un ou plusieurs individus. En tant que tels, les besoins sont alors pour nous des sources de motivation pour l’action. Leur présence exige de notre part un geste, une intervention. »1
Selon cette définition, la demande provient du manque, mais n’est pas nécessairement le besoin. Cela a pour effet que le client perçoit parfois le manque comme étant la solution. En posant les bonnes questions, il est possible de découvrir le besoin présent sous la manifestation d’insatisfaction en lien avec la situation. Le besoin est généralement déterminé en fonction du cadre de référence du demandeur.
L’attente,
